Ciclo de vida del Servicio

Paso 3: Definición de roles ITIL y dueños de roles

 

Antes de comenzar "realmente" el proyecto, es importante designar a los individuos que tendrán a su cargo los nuevos procesos ITIL - se debe determinar qué roles ITIL son necesarios y de quién van a ser.

 

Recordemos que por cada proceso tenemos roles definidos y cada organización es quien debe definir cuáles son aplicables o funcionales para tu tipo de organización.

Como toda organización se debe tener un organigrama de roles, para poder definir una estrategia de la implementación, cambios adiciones, para garantizar que los objetivos de la compañía estén alineados con la implementación y estrategia ITIL.

por ejemplo:

Estrategia del Servicio y sus roles.

 

 

Siendo el proceso que da partida a las nuevas implementaciones, cambios y mejoras enfocados en los objetivos del negocio.

 

Rol: Consejo de Dirección de TI

 

• Define la dirección y la Estrategia del Servicios de TI.
• Compuesta de miembros de la alta dirección de la empresa y de TI.
• Revisa las estrategias de la empresa y de TI para asegurar que estén en concordancia.
• Establece prioridades para el desarrollo de servicios y proyectos.

 

Rol: Gestor del Portafolio de Servicios

 Determina la Estrategia del Servicio al cliente en acuerdo con el Consejo de Dirección de TI , y desarrolla las ofertas y capacidades del proveedor de servicios.

 

Rol: Gestor Financiero

 
Se encarga de gestionar el presupuesto, la contabilidad y los requisitos de cobro de un proveedor de servicios de TI.

 
 

Diseño del Servicio

 

En este proceso se diseña lo que nos entregan de la estrategia del servicio y los roles que apoyan esta actividad son:

 Rol: Gestor del Catálogo de Servicios

Es responsable de actualizar al Catálogo de Servicios, asegurando que toda la información contenida en el catálogo sea precisa y esté actualizada.

 

Rol: Gestor de Cumplimiento


 Su objetivo es velar para que se sigan los estándares y los manuales, o que se emplee la contabilidad y otras prácticas adecuada y consistentemente, al igual los procesos internos, su gestión etc…

• Esto incluye velar por el cumplimiento de leyes o regulaciones externas.

Rol: Gestor de la Capacidad

Se encarga de asegurar que los servicios y la infraestructura cumplan con los objetivos de rendimiento propuestos de manera económicamente efectiva y puntual.

• Toma en consideración todos los recursos necesarios para la prestación de servicios, y crea planes a corto, medio y largo plazo para cumplir con los requisitos de la empresa.
• Es fundamental que lidere los cambios necesarios para mejorar los índices de capacidad antes que los target sean superados.

Nota: El algunas organizaciones los siguientes estos 3 roles los asume una sola persona, pero en este caso se desglosan para que quede a su consideración.

Rol: Gestor del Servicio

Es responsable de gestionar aquellos riesgos que podrían afectar severamente la prestación de servicios de TI.

• Apoya en los requisitos mínimos de la continuidad del servicio (continuity of business) en casos de desastre, mediante reducción del riesgo a un nivel aceptable y la planificación de la restauración de los servicios de TI.
• Es el punto de contacto de los usuarios ante molestias o inconformidades con el servicio prestado.

Rol: Gestor del Nivel de Servicio

Es responsable de negociar Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y de velar que se cumplan.

• Además, se asegura que todos los procesos de Gestión de Servicios de TI, Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) y Contratos de Apoyo (UC) sean adecuados para los niveles de servicio acordados.
• El Gestor del Nivel de Servicio también monitoriza e informa acerca de los niveles de servicio.

Rol: Propietario del Servicio

Debe cumplir su responsabilidad dentro de los niveles de servicio acordado.

• Por lo general, actúa como contraparte del Gestor del Nivel de Servicio al negociar Acuerdos de Nivel Operacional (OLA).
• A menudo, el Propietario del Servicio será el líder de un equipo de especialistas técnicos o de una unidad de apoyo interno.

Rol: Gestor de la Disponibilidad

Es responsable de definir, analizar, planificar, medir y mejorar todo lo concerniente a la disponibilidad de servicios de TI.

• Está a cargo de asegurar que toda la infraestructura, procesos, herramientas y funciones de TI sean apropiados en el renglón de disponibilidad y según el nivel de servicio acordado
• Debe liderar todos los cambios que sean necesarios antes que un target se cumpla, sobrepase o se muestre en warning.

Rol: Gestor de la Seguridad de TI

Se ocupa de garantizar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los datos y accesos a la información, datos y servicios de TI de una organización.

• Por lo general, su acercamiento a la Gestión de Seguridad tiene un alcance más amplio, e incluye el manejo de papeles, la construcción de accesibilidad, llamadas telefónicas, etc., de toda la organización.

 

Rol: Gestor de Proveedores

Está a cargo de monitorear la relación calidad-precio en toda transacción con los proveedores externos.

• Se asegura de que los contratos a proveedores apoyen las necesidades de la empresa y de que todos los proveedores cumplan sus compromisos contractuales, niveles de servicio.