Ciclo de vida del servicio
Hoy empezaremos dando el diagrama del Ciclo de
vida del servicio, donde podemos ver la inter relación que existe entre ellos.
Se ha podido identificar que el paso más difícil
en las organizaciones para la implementación de la buenas practicas ITIL es, el
cambio en la cultura de las personas, todo cambio siempre genera una reacción
pero el ser humano reacciona de forma negativa.
Las recomendaciones para iniciar la implementación
de las mejores prácticas ITIL en su compañía son:
Para poder tener un mejor conocimiento de ITIL
vamos a realizar un ejercicio de implementación de los servicios, sin importar
el tamaño de la organización, ni su razón social.
Esta
implementación la realizaremos en 10 pasos.
Paso
1: Preparación del proyecto
Como preparación para cualquier proyecto ITIL Todos los líderes de esta organización deben conocer y familiarizarse con
los conceptos ITIL, como se debe implementar y sus beneficios.
Mapa de proceso itil
Toda la organización debe tener el mismo
enfoque y objetivo, con la mejor actitud y compromiso.
Es fundamental que durante la implementación
de estos procesos, cada organización este realizando la documentación de sus
propios procesos internos, aunque posteriormente se tenga que documentar es
fundamental crear esa línea base de la documentación.
Otra de las recomendaciones es
que los procesos que se vayan siendo definidos en su monitoreo y mejoramiento.
Se recomienda tener definido
el rol de gestor de procesos o calidad para apoyar con herramientas que
faciliten la creación, función y actualización de los procesos.
En caso que este rol no
existe, se recomienda sea asignado a una persona que tenga mucho conocimiento
en ITIL o este en proceso de certificación.
Paso
2: Definición de la estructura de los servicios.
Este paso pasa a ser una de las razones de ser de la implementación de
ITIL, sus servicios.
Identificar los servicios del negocio, cuales son los servicios que ofrecer al core del negocio, que les debemos garantizar.
Crear la independencia de
dichos servicios con el soporte.
Se recomienda la creación de
un cuadro claro de cuáles son:
Los servicios ofrecidos a nuestros clientes (de negocio).Aquellos por los cuales
sean de intervención directa a los clientes,
Por Ejemplo: Correo, pagina WEB, telefonía etc…
Los servicios ofrecidos a nuestros
usuarios internos (visibles únicamente de forma interna del negocio), Lo principal
al definir los servicios de apoyo es asignar responsabilidades para el
suministro de tales servicios, con unos parámetros o parámetros definidos,
medibles y monitoreables.
Por ejemplo: Servicio de aplicaciones, servidores de
archivos compartidos, suministro de equipos físicos para nuevos usuarios.
Existen algunos servicios que
pueden ser compartidos entre los dos servicios.
Por Ejemplo: Servicio de
correo, servicio de telefonía.
La creación de la matriz de
servicios es poder definir sus dependientes.
Por ejemplo: un servicio de
aplicaciones esta soportado en una plataforma de sistema operativo, disponibilidad
de servidores físicos o virtuales.
Esta información es vital para
el Catálogo de servicios.
Es fundamental que dentro del
diagrama de los servicios estén relacionados sus dependencias, y dueños o
responsables de dichos servicios, pero en las descripciones se debe poner el
detalle de los grupos que personas que acceden a estos servicios, en caso que
existan datos o información adicional de operatividad, deben ser mencionados según
el servicio, el promedio de servicios relacionados según el común de las
organizaciones de TI es de 5 a 15 servicios.
Uno de los servicios que se
pueden ofrecer a los clientes de forma grupal puede ser el de "Proveer PCs
a clientes" el cual puede contener las tareas de:
- Verificaciones de puesto
de trabajo
- Verificaciones de puntos
de corriente y red habilitados.
- instalación inicial.
- Personalización del
equipo (configuración).
- Instalación de
aplicaciones especiales.
- Entrega bajo acta de
responsabilidad (Para gestión de la configuración.)
Una vez tengamos los servicios
definidos debemos llegan a un acuerdo sobre los niveles de servicios (SLA´s),
estos acuerdos se deben firmar con los clientes internos según sus necesidades
y es una responsabilidad del gestor de niveles de servicios.
Es normal que durante el
proceso de producción del proyecto existan nuevos servicios, o acuerdos de niveles
de servicio a incluir.
Durante las conversaciones con
el cliente, los representantes de TI deben enfatizar su objetivo de mejorar la
calidad del servicio con unos procesos y tiempos de respuesta claros para la
organización.
Otro de los acuerdos que debemos
fijar antes de exponer los tiempos planteados son los OLA´s, son los acuerdos
de niveles de servicio interno.
No hay comentarios.:
Publicar un comentario