En la actualidad ya soy ITIL FUNDATION, y el proceso que mas tengo personalizado es el de operación de servicio, en el cual tenemos servicios de service Desk, Field Service, Networking y Data Center, donde comunmente manejamos terminos como:
Incidente: afectación en el servicio de un usuario que genera inactividad.
Ejemplo:
La pantalla del computador no prende.
Requerimientos: Solicitudes adicionales de los usuarios que no son causas de afectacion de servicio.
Ejemplo:
El traslado del equipo o instalación de un nuevo aplicativo.
Problemas: Son la generacion de varios Incidentes, si son mas de 5 casos pasa a ser un problema.
Ejemplo:
Inicidente: Reinicio de varios equipos al tiempo (normalmente generado por sobre calentamiento del procesador, se recomienda realizar mantenimiento)
apagado contante del equipo
Solucion temporal: mantenimiento logico.
Solucion definitiva: mantenimiento fisico.
Solución temporal: es el nombre que se le da a la solución de incidente o problema el cual no se ha encontrado a una solucion definitiva.
Eventos: inicdentes generados y detectados desde una gestion de monitoreo.
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