Gestión de Cambios : Controlar todo el ciclo de vida de los Cambios. Su objetivo
primordial de la Gestión de Cambios es viabilizar los cambios beneficiosos con
un mínimo de interrupciones en la prestación de servicios de TI.
Recomendación por experiencia ITIL:
1. Se recomienda crear un documento definiendo el comité de cambios, los miembros del comité del cambio se registran no por nombre, si no por rol, esto aplica para todos los documentos, (recordemos que esta recomendación es para todos roles, gestores, aun dentro de la matriz raci.
2. Es fundamental que se definan reuniones periódicas con los cambios que se tengan para revisión y aprobación, retorno esperado con el cambio, por pequeño que sea el cambio se deben evaluar las 7 R´s recomendadas (Quien Requiere el cambio, Razón del cambio, Retorno esperado con el cambo, Riesgos latentes por el cambio, Recursos requeridos para el cambio, Responsable de la implementación, pruebas y ejecución del cambio, Relación de este cambio con otros cambios.), siempre tendremos temas nuevos por definir y actualizar en el documento del proceso de control de cambios.
Si el cambio es de emergencia debemos ingresar un punto que es que debemos hacer para que esta urgente no se repita, si es necesario crear tareas rutinarias de verificación, se pasa a la gestión del monitoreo solo para garantizar su operatividad.
4. Se debe evaluar y definir en que momento se debe realizar el RollBack (reversión del cambio) por problemas en la implementación, esto también puede suceder, pero se debe mitigar esta eventualidad en el comité.
5. Durante el proceso del Change Control, se debe utilizar el minutograma según vayamos ejecutando y vamos dando visto bueno o marcando como ejecutado para poder llevar el control, los controles de cambio que llevan al Rollback puede ser por saltar algún paso definido en el minutograma y que no se realiza.
6. Después de realizado el Control de cambio, se debe documentar el resultado sin importar si fue satisfactorio o se llevo a un RollBack.
Recomendación por experiencia ITIL:
1. Se recomienda crear un documento definiendo el comité de cambios, los miembros del comité del cambio se registran no por nombre, si no por rol, esto aplica para todos los documentos, (recordemos que esta recomendación es para todos roles, gestores, aun dentro de la matriz raci.
2. Es fundamental que se definan reuniones periódicas con los cambios que se tengan para revisión y aprobación, retorno esperado con el cambio, por pequeño que sea el cambio se deben evaluar las 7 R´s recomendadas (Quien Requiere el cambio, Razón del cambio, Retorno esperado con el cambo, Riesgos latentes por el cambio, Recursos requeridos para el cambio, Responsable de la implementación, pruebas y ejecución del cambio, Relación de este cambio con otros cambios.), siempre tendremos temas nuevos por definir y actualizar en el documento del proceso de control de cambios.
Si el cambio es de emergencia debemos ingresar un punto que es que debemos hacer para que esta urgente no se repita, si es necesario crear tareas rutinarias de verificación, se pasa a la gestión del monitoreo solo para garantizar su operatividad.
4. Se debe evaluar y definir en que momento se debe realizar el RollBack (reversión del cambio) por problemas en la implementación, esto también puede suceder, pero se debe mitigar esta eventualidad en el comité.
5. Durante el proceso del Change Control, se debe utilizar el minutograma según vayamos ejecutando y vamos dando visto bueno o marcando como ejecutado para poder llevar el control, los controles de cambio que llevan al Rollback puede ser por saltar algún paso definido en el minutograma y que no se realiza.
6. Después de realizado el Control de cambio, se debe documentar el resultado sin importar si fue satisfactorio o se llevo a un RollBack.
Gestión de Proyectos
(Planificación y Soporte de Transición) Objetivo Procesal [Gestión de Proyectos
(Planificación y Soporte de Transición)]: Planificar y coordinar los recursos
para implementar una edición dentro de los parámetros de costo, tiempo y calidad
estimados.
Gestión de Ediciones e
Implementación Objetivo Procesal: Planificar, programar y controlar el
movimiento de ediciones en circunstancias reales y de prueba. La meta principal
de la Gestión de Ediciones es salvaguardar la integridad en condiciones reales
y corregir las ediciones que se hayan puesto en uso.
Gestor de Cumplimiento
- La
responsabilidad del Gestor de Cumplimiento es velar para que se sigan los
estándares y los manuales, o que se emplee la contabilidad y otras
prácticas adecuada y consistentemente.
- Esto incluye
velar por el cumplimiento de leyes o regulaciones externas.
Gestor de Diseño del Servicio
- El Gestor de
Diseño del Servicio es responsable de producir diseños seguros, sólidos y
de calidad para servicios nuevos o mejorados.
- Esto incluye la
producción y el mantenimiento del diseño de toda la documentación de
diseños.
Gestor de la Capacidad
- El Gestor de la
Capacitad se encarga de asegurar que los servicios y la infraestructura
cumplan con los objetivos de rendimiento propuestos de manera
económicamente efectiva y puntual.
- Toma en
consideración todos los recursos necesarios para la prestación de
servicios, y crea planes a corto, medio y largo plazo para cumplir con los
requisitos de la empresa.
Gestor de la Continuidad del Servicio de TI
- El Gestor de la
Continuidad del Servicio de TI es responsable de gestionar aquellos
riesgos que podrían afectar severamente la prestación de servicios de TI.
- Se asegura que
el desempeño del proveedor de servicios de TI cumpla los requisitos
mínimos del nivel de servicio en casos de desastre, mediante reducción del
riesgo a un nivel aceptable y la planificación de la restauración de los
servicios de TI.
Gestor de la Disponibilidad
- El Gestor de la
Disponibilidad es responsable de definir, analizar, planificar, medir y
mejorar todo lo concerniente a la disponibilidad de servicios de TI.
- Está a cargo de
asegurar que toda la infraestructura, procesos, herramientas y funciones
de TI sean apropiados en el renglón de disponibilidad y según el nivel de
servicio acordado.
Gestor de la Seguridad de TI
- El Gestor de la
Seguridad de TI se ocupa de salvaguardar la confidencialidad, integridad y
disponibilidad de los activos, información, datos y servicios de TI de una
organización.
- Por lo general,
su acercamiento a la Gestión de Seguridad tiene un alcance más amplio que
el del proveedor de servicios de TI, e incluye el manejo de papeles, la
construcción de accesibilidad, llamadas telefónicas, etc., de toda la
organización.
Gestor de Riesgos
- El Gestor de
Riesgos se ocupa de identificar, evaluar y controlar riesgos. Esto incluye
el análisis del valor de activos de la empresa, la identificación de
amenazas a esos activos y la evaluación de la vulnerabilidad de cada
activo ante dichas amenazas.
Gestor de Suministradores
- El Gestor de
Suministradores está a cargo de monitorizar la relación calidad-precio en
toda transacción con los suministradores externos.
- Se asegura de
que los contratos a proveedores apoyen las necesidades de la empresa y de
que todos los suministradores cumplan sus compromisos contractuales.
Gestor del Catálogo de Servicios
- El Gestor del
Catálogo de Servicios es responsable de darle mantenimiento al Catálogo de
Servicios, asegurando que toda la información contenida en el catálogo sea
precisa y esté actualizada.
Gestor del Nivel de Servicio
- El Gestor del
Nivel de Servicio es responsable de negociar Acuerdos de Nivel de Servicio
(SLA) y de velar que se cumplan.
- Además, se
asegura que todos los procesos de Gestión de Servicios de TI, Acuerdos de
Nivel Operacional (OLA) y Contratos de Apoyo (UC) sean adecuados para los
niveles de servicio acordados.
- El Gestor del
Nivel de Servicio también monitoriza e informa acerca de los niveles de
servicio.
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